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りょうの考え事日記
物事の本質をもっとみたい、そうすればもっといろんなことが見えていろんな考えができそう、そんなことばかりを気まぐれで好きな風に書いていきます。
販売員のSPIN
通常の電気屋での販売員の説明をSPIN的に分析してみた。

空気清浄器を買いにいった時、
ケース1: 某電気屋の店員の説明
自分「いろんな種類があって選べないのですが・・」
店員「これとこれはここが違います。こちらはこの点が違います。」
自分「この違いは清浄度が違うのはわかりました。どんな人がこちらでどんな人があちらを選ぶべき?」
店員「・・・・」

<考察>
よくあるパターン。顧客視点の説明ではなく、販売側視点の説明。
機能や性能の違いを説明するが、顧客はその違いをどのように使い分けたらいいのか不明。
もう一つ、SPIN的に言えば、第一歩の顧客のニーズすら確認せずに、機械の説明を実施している。
当然購買意欲はなし。

ケース2:メーカーの説明
メーカーの販売員を探して説明を依頼。
自分「たくさんありすぎてよくわからない」
店員「部屋はどんな大きさですか?」
自分「○畳ぐらいです」
店員「こちらがお勧めです。この点がこうだからです」
自分「この性能のこの部分とあの部分の違いは?(さきほどのケース1の質問)」
店員「○○だからです」

<考察>
さきほどのよりはちゃんとニーズをとらえて、説明も適格。
やっぱりある程度の製品知識は必要か。(聞かれる質問を想定しておいてのFAQ対応でもよし?)

さて、自分だったらどうするか?

ケース3:自分だったら・・
SPINと共感をキーにする。
ポイント:部屋の大きさ、清浄性能、HEPAの有無、キャスター、水槽の消臭機能
顧客「たくさんあってよくわからない」
自分店員「大きさは?」
顧客「○畳です。」
自分「今、何かお使いですか?」(競合だったら当社の利点を強調)
顧客「初です。」
自分「どのような目的でお使いになりますか?」
顧客「子供が心配なのです」
自分「なるほど。実はメーカーごとの大きな差はないです。(少し説明中略)ただ、お子さんということでしたら、においも敏感ですし、水槽のカビ防止機能があるとういうことは重要になります。」
(これで顧客のニーズに合った差別化が可能)

BtoCにおいてはも買回品のような説明が必要な時には、SPINアプローチは必要である。







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